我最近一直在追张雪的直播，说实话，这年头能把老板逼成“售后客服”的，也就他了。前阵子大家可能也刷到了，张雪因为820RR机油泵的问题搞得很头大，又是召回又是停产的 。但比起产品出问题，更让老板崩溃的往往是“人”出了问题。
这不，就在最近的一场直播连麦中，一位新手车主打进电话，直接问了个让张雪血压飙升的问题：“张总，我刚买的车，820机油是专用的吗？为啥奉节门店给我拿500的加进去了，说能通用？”听到这，我心里咯噔一下。这就像你去4S店买宝马，结果技师给你拎了两桶92号汽油往里倒。虽然都是“油”，但能一样吗？这明显是在“谋杀”发动机啊。张雪当时的表情，隔着屏幕我都能感受到那种“恨铁不成钢”的怒火。
张雪当场就给这哥们辟了谣，语气很肯定：820的机器必须用专用机油，和500的根本不通用。但高潮在后头——这哥们可能也是实在人，直接把门店给卖了，说店里不仅拿了错的油，还一口咬定这就是通用的。这就是典型的“欺负老实人”啊，特别是欺负新手不懂车。如果是个老炮，看到标号不对当场就骂娘了，也就新手会信任门店技师，结果差点把车给搭进去。
张雪接下来的处理方式，我觉得值得所有搞实业的老板抄作业。他没像有些品牌那样和稀泥，说什么“可能是拿错了”或者“也可以使用”，而是直接定性：这是“明知故犯”。这词用得极重，相当于承认门店在为了清库存或者图省事，故意坑用户。
为了补偿车主的损失，张雪给出了两个承诺：一是免费给这哥们做一次全面大保养，把错加的油洗干净；二是以后只要这兄弟预约保养，要是到店发现没机油，门店得报销他所有的交通费。说实话，报销交通费这事儿虽然钱不多，但这态度真是“细节处见真章” 。能让老板在这种小事上替用户撑腰，说明是真的把用户当自己人，而不是“韭菜”。
连麦快结束的时候，这哥们也挺实在，一直强调自己是新手，不懂才被骗的。言下之意是“我也是太相信店里了”。很多摩友，特别是刚入坑的新手，对品牌和门店是抱着极大信任的，他们把车交给门店，就是默认“你是专业的”。而这时候，门店要是为了几十块钱的利润或者图省事，毁掉的不仅是一台发动机，更是用户对品牌全部的信任。
本以为这事儿就这么过去了，没想到张雪在挂断连麦后，直接定了一个“狠规矩”。他说要成立一个“配件检查小队”，以后不定时、不通知，直接去各门店翻仓库。这招是真的绝。规矩是：如果查到门店因为缺货让客户白跑，或者明明有货故意不给用、乱用替代品，那就罚门店的钱，罚出来的钱直接奖励给检查小队。这逻辑一闭环，检查小队不得跟“饿狼扑食”一样去抓问题？
看到这，我不得不感叹，张雪真的是把“品牌”这两个字玩明白了。现在大家都觉得造摩托就是堆配置、拉马力，但真正能把车卖得长久的，其实是这种“售后”的笨功夫。最近本田也因为漏油、召回的事儿频频上热搜，可见不管是进口还是国产，车都会出问题，区别就在于出了问题后，老板是站在用户这边，还是站在“内鬼”那边。这一波操作，张雪虽然赔了一次保养，但赢回了一堆摩友的心。对于这种敢对自己人动刀、对用户较真的老板，我只想说：这样的“护犊子”，请多一点吧！
